《老旧院落社区物业服务指导中心建设导则》

办公场所

1、社区按照《成都市物业服务其他管理人备案登记管理办法》（成房发〔2011〕78号）成立物业服务指导中心，原则上一个社区只能设立一个物业服务指导中心；

2、在社区”两委”的领导下负责对社区物业管理工作实施指导、监督、考核，调解物业管理矛盾纠纷等工作；

3、依据与院落自治组织签订的《物业服务协议》负责对本辖区的老旧院落实施物业管理服务；

4、中心应该有固定的办公场所，且面积不得低于20平方米。

5、社区物业服务指导中心应设置服务窗口，统一接受辖区老旧院落居民的报修、咨询及投诉，服务窗口在每日8:00-20:00期间需安排人员值班。

6、中心至少应配置有办公桌、椅、电话及电脑等必要的办公设施。

7、公示有中心其他管理人证书、主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。

  人  员

1、从业人员统一着装，挂牌上岗，规范服务，语言文明，主动、热情。

2、从业人员签订有劳动合同或用工协议。

3、中心主任可由社区居民委员会书记兼任。

4、中心工作人员应分工明确、职责清晰，可由社区工作人员兼任、可一人监管多项工作；各项工作的责任人相关信息应公示。

5、由中心直接实施物业管理服务的院落，中心工作人员负责所辖区域居民的投诉、报修和咨询的受理并跟踪处理，负责对秩序维护、设施设备维护及环境维护工作进行统筹安排并监督实施；由院落自治组织自行管理的院落，中心针对上述各项工作进行指导。

制度建设

1、社区物业服务中心应根据物业管理法规、行业要求和《物业服务协议》的约定，制定秩序维护、

保洁绿化、维修养护等岗位制度、外来人员登记制度、定期培训计划、服务质量管理考核制度、应急预案等。

2、上述制度应在中心专门区域进行公示。

档案管理

1、有档案资料柜。

2、有完善的档案管理制度，档案管理规范。

3、中心日常工作形成的记录，需每月经主任审核后归档。

4、中心的档案资料未经中心主任签字同意，不得外传。

培训管理

1、 中心应建立完善的培训制度。

2、由中心直接实施物业管理服务的院落，中心每月对所辖区域物业从业人员应至少开展一次培训，有培训计划、培训签到及培训效果验证；由院落自治组织自行管理的院落，中心针对培训工作进行指导。

满意度

调查

1、中心应通过设立意见箱、投诉电话等方式，及时收集居民意见。

2、中心应每半年全面征求一次院落居民对物业服务的意见，并在院落公布满意度情况。

矛盾纠纷调处

1、中心应制定矛盾纠纷调处制度，并建立相应预案及应急机制。

2、中心应配合社区居民委员会开展矛盾纠纷调处工作。

社区文化建设

1、中心应设社区文化建设专员（可兼任）；

2、中心每季度至少应开展一次覆盖所辖社区的社区文化活动，社区文化活动内容应环保健康、积极向上。

3、中心应设置社区文化宣传栏，并定期更新公示内容。