《成都市住宅物业服务等级规范》

前 言 

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。

本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由成都市住房和城乡建设局提出并归口。 

本文件起草单位：成都市住房和城乡建设局、成都市标准化研究院、四川阳光正达物业服务评估有 限公司、成都市锦城物业服务有限责任公司。 

本文件主要起草人：赵江明、袁庆华、曾艳、姜鲁东、伍三明、赖孝刚、唐宗伟、王健、卢学辉、 文萌川。

引 言

   物业服务联接着居民生活服务的“最后一公里”，是推动经济社会发展、满足人民群众美好生活需 要最直接的抓手。住宅小区物业服务事关群众生活品质，事关城市安全运行，事关社会和谐稳定，事关 党和国家长治久安。随着经济社会不断发展、人民群众居住需求不断提高，物业服务新问题不断出现， 住宅物业服务质量亟待提升，服务水平亟需提高。为深入贯彻党的十九大和十九届四中、五中全会，省 委十一届六次、七次、八次全会和服务业发展大会，市委十三届六次、七次全会精神，落实市委办公厅、 市政府办公厅《关于深化和完善城镇居民小区治理的意见》工作部署，根据《中华人民共和国民法典》 《中华人民共和国标准化法》等法律规定，以习近平新时代中国特色社会主义思想为统领，制定住宅物 业服务标准，促进物业服务“质价相符”市场消费机制建立，推动物业服务业高质量发展，对于保障居 民合法权益，满足人民群众美好生活需要，提升人民群众获得感、幸福感和安全感具有重要的现实意义。 

   本文件中住宅物业服务包括综合服务、共用部位及共用设施设备运行和维修养护、装饰装修管理、 公共秩序维护、环境卫生维护、绿化养护、创新服务七项内容，每项内容划分为一级、二级、三级、四 级、五级，五个等级，其中一级为最低等级，五级为最高等级。依据住宅物业服务需求的不同，可供物 业服务合同双方当事人分项、分级采用，协商选择服务等级组合。本文件将为成都市住宅物业服务市场 分类引导、梯度培育、规范发展提供依据。

成都市住宅物业服务等级规范 

1 范围本文件规定了住宅物业服务的总则以及综合服务、共用部位及共用设施设备运行和维修养护、装饰 装修管理、公共秩序维护、环境卫生维护、绿化养护、创新服务等七个方面五个等级服务的内容和要求。 本文件适用于成都市行政区域内订立住宅物业服务合同、物业服务等级划分及服务等级评定。

2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准 JGJ/T 30—2015 房地产业基本术语标准 DB5101/T 3 生活垃圾分类设备设施设置规范 DB5101/T 69 成都市物业管理企业安全生产标准化评定规范 

3 术语和定义 JGJ/T 30—2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1 住宅物业 以居住使用为主要功能的已竣工投入使用的建筑物及其构筑物附属设备、配套设施和相关场地。

3.2 物业服务人 物业服务企业和其他管理人。

3.3 物业服务 物业服务人接受委托，按照（前期）物业服务合同约定，对以居住为主要使用功能的已竣工投入使 用的建筑物及其附属设备、构筑物配套设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业服务区域内的 环境卫生和相关秩序的活动。

 3.4 业主房屋的所有权人。 [来源：JGJ/T 30—2015，8.1.1]

3.5 物业使用人 未取得物业专有部分所有权，但是取得了物业专有部分的占有权、使用权、收益权的自然人、法人 或其他组织。 注：物业使用人包括承租人、借用人、居住权人及其他取得物业使用权的人。

3.6 物业服务区域 依据法律法规和服务合同划定的实施物业管理的地域范围。

3.7 共用部位 由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括：基础、 内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

3.8 共用设施设备 由全体业主或部分业主共有的附属设施设备，一般包括：电梯、给排水系统、供配电系统、弱电系 统、空调系统、热源系统、防雷系统、消防系统、绿地、道路、小品景观、沟渠、池、非经营性车场或 车库、公益性文体设施、垃圾分类设施设备和共用设施设备使用的房屋等。

3.9 特约服务 物业服务人接受业主（或物业使用人）委托，提供物业服务合同约定以外的各类服务。

3.10专项委托服务 专业性服务企业接受物业服务人的委托，承接物业服务区域内共用部位、共用设施设备维修养护， 园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。 

3.11客户经理 物业服务区域内专职为业主（或物业使用人）开展物业服务综合协调工作的客户服务人员。 

 3.12紧急维修 物业服务区域内的房屋共用部位、共用设施设备发生危及自然人生命财产安全等紧急情况，为维护 公共安全、保障共用部位或共用设施设备的功能正常，进行维修、更新和改造的活动。 

3.13急修对影响物业服务区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和维修。 注：通常指业主专有部分委托维修及物业服务合同约定范围内的房屋共用部位、共用设施设备的维修。

3.14客户满意度 客户（业主或物业使用人）对物业服务的感知结果与期望或需求比较后的感受。 

3.15管务公开栏 设置在物业服务区域显著位置，用于公示物业服务项目基本情况、业主大会及其业主委员会相关情 况和物业服务信息的宣传栏。 

4 总则 

4.1 住宅物业服务包括综合服务、共用部位及共用设施设备运行和维修养护、装饰装修管理、公共秩 序维护、环境卫生维护、绿化养护、创新服务七项内容，每项内容划分为五个等级，一级为最低等级， 五级为最高等级，高一等级要求包含相应低一等级的要求。

4.2 本标准分项、分级表述住宅物业服务的具体内容和要求，可供物业服务合同双方当事人分项、分 级采用，协商选择服务等级组合。 4.3 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括应当使用专项维修资金的 情形。 

4.4 服务内容中涉及电梯、空调等共用设施设备硬件及其物业服务人员的数量，遵循“合同约定”原 则，由物业服务合同双方根据共用设施设备硬件及其物业服务人员配置情况来确定。 

4.5 除非本标准有更高要求，住宅物业服务应符合现行的国家有关法规和标准。